Nie petent, a klient. Tej zmiany podejścia oczekują od instytucji publicznych chyba wszyscy. Wszyscy też chcą profesjonalizacji administracji państwowej. Gdy już jednak petent staje się klientem, a standardy obsługi znacznie się poprawiają, oczekiwania społeczne na łamach mediów ulegają zmianie.
„Po co to robić, czy nie lepiej przeznaczyć pieniądze na emerytury i renty?”, „Nie mają już na co wydawać pieniędzy?”, „To są moje pieniądze i nie zgadzam się by je tak pożytkować” - to kilka opinii, z którymi musimy się zmierzyć chcąc zmieniać Zakład Ubezpieczeń Społecznych. A przecież zmieniamy ZUS nie dla siebie, ale dla jego klientów. Wszystkie więc środki jakie wydatkujemy przy okazji wprowadzania nowych standardów usług mają służyć podniesieniu satysfakcji klientów.
Dziś Zakład Ubezpieczeń Społecznych to już nie ten Zakład sprzed 15 czy 10 lat. Od tamtego czasu przeszliśmy długą drogę, dostosowując się do zmieniających się przepisów prawa, ewoluującej rzeczywistości i Państwa oczekiwań. Wystarczy zerknąć na pierwszą lepszą salę obsługi klienta ZUS. Jej wygląd nie różni się od wyglądu sal obsługi klienta instytucji komercyjnych. Systemy kolejkowania, które usprawniają obsługę to standard obecny w Zakładzie już od dawna. Teraz idziemy kilka kroków naprzód – wprowadzamy elektroniczny ZUS. Już w przyszłym roku bez wychodzenia z domu załatwimy wszystkie sprawy w Zakładzie. Takie były oczekiwania, tak więc zdecydowaliśmy się pójść w kierunku elektronizacji usług. I nagle, gdy wdrażamy kolejne funkcjonalności, które będą skutkować sprawną i szybką obsługą klienta, na łamach mediów pojawiają się głosy „a za co to robicie?”. Nie ważna staje się jakość naszej pracy i sprawność obsługi tylko fakt wydatkowania pieniędzy. Każda zmiana kosztuje, a zmiana administracji w e-administrację nie jest rzeczą prostą, więc swoje koszty rodzi. Jednak perspektywą dla wydatkowania tych pieniędzy jest klient i jego satysfakcja. Co warto przy tym dodać gros pieniędzy jakie wydamy podnosząc jakość naszych usług to pieniądze z Unii Europejskiej. Ich pozyskanie także obrazuje pewną zmianę jakościową w ZUS.
Tak więc każda zmiana wymaga nakładów finansowych i nie ma w tym nic dziwnego. Liczy się jednak efekt końcowy, który decyduje o tym, czy środki wydawane były racjonalnie. ZUS wprowadza do swoich usług nową jakość – jakość e-administracji. Poczekajmy więc z ocenami do pełnego wdrożenia projektu.
