Jednym z wniosków sformułowanych w raporcie „Polska 2.0 Nowy start dla e‑administracji”, przygotowanym przez Ministerstwo Administracji i Cyfryzacji jest ten o konieczności przygotowania nowego planu informatyzacji państwa, „bardziej nastawionego na generalne cele i rozwój usług, niż poszczególne zadania informatyzacyjne”.
Cyfryzacja usług publicznych oznacza nie tylko poddanie ich obróbce technologicznej. Oznacza przede wszystkim inny sposób myślenia o usługach publicznych. Sposób myślenia odpowiadający duchowi czasu, który pędzi niemiłosiernie. Szybkie tempo życia, wielość spraw do załatwienia, dywersyfikacja dochodów i zainteresowań, stymulowana zalewem mniej lub bardziej twórczych bodźców wyobraźnia podpowiadająca kolejne projekty biznesowe i życiowe powodują, że dostęp do szybkich i kompleksowych usług publicznych nie jest luksusem, ale koniecznością.
„Cyfrowy”, „elektroniczny” oznacza więc przede wszystkim „szybki” i „kompleksowy”, a dopiero w dalszej kolejności „bez wychodzenia z domu”, „przez „Internet”, „przy użyciu smartfona”.
Przykład z ZUS. W 2009 roku Zakład przystąpił do budowy Platformy Usług Elektronicznych. Na warty 100 milionów złotych, finansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka projekt składka się kilka klocków. Nowy Portal Informacyjny, którego testy rozpoczęły się w połowie kwietnia w Rzeszowie i Sosnowcu, da możliwość załatwienia większości spraw w ZUS bez wychodzenia z domu. Szybko i bezpiecznie – dzięki logowaniu przy pomocy profilu ZUS lub profilu zaufanego e-PUAP. Tworzone właśnie Centrum Obsługi Telefonicznej organizowane jest według najlepszych biznesowych wzorców pracy call-center. Urzędomaty dadzą dostęp do usług elektronicznych bezpośrednio w placówkach ZUS, nowoczesny System Kierowania Ruchem na salach obsługi klientów będzie zsynchronizowany z portalem internetowym, dając możliwość umówienia się on-line na wizytę w placówce ZUS na konkretną datę.
Żeby jednak wymienione funkcjonalności Platformy Usług Elektronicznych nie były tylko technologicznym cackiem, potrzebne jest określone skonfigurowanie zasobów urzędu, wdrożenie odpowiedniej filozofii działania. Działania obliczonego na satysfakcję klienta. Medium dla realizacji tego celu są nowoczesne usługi, ale medium właśnie, a nie treścią. Istotą „cyfryzacji” jest bowiem filozofia działania nastawionego na klienta.
Jak to działa w praktyce? Jeszcze na początku 2010 roku 80 procent zaświadczeń o niezaleganiu w opłacaniu składek ZUS wydawał przedsiębiorcom w ustawowym terminie 7 dni od daty złożenia wniosku. Natomiast już pod koniec 2010 roku te proporcje odwróciły się: 8 na 10 zaświadczeń jest wydawanych od ręki, na sali obsługi klienta, mimo że ustawowy termin nadal obliguje ZUS do wydania zaświadczenia w ciągu siedmiu dni. I tak oto pierwszy etap „cyfryzacji” tej usługi dokonał się zanim jeszcze na dobre ruszyły prace nad sercem Platformy Usług Elektronicznych – Nowym Portalem Informacyjnym. Niebawem przyjdzie czas na drugi etap „cyfryzacji”, czyli przeniesienie procesu wydawania zaświadczeń o niezaleganiu do Internetu (choć na sali obsługi klientów, czyli „w realu” nadal będzie można je oczywiście uzyskać). To tylko jedna z poddanych „cyfryzacji” usług ZUS, podobną ewolucję przechodzą w Zakładzie i inne.
A wracając na koniec do raportu „Państwo 2.0 Nowy start dla e-administracji”: Platforma Usług Elektronicznych ZUS znalazła się w nim na liście projektów realizowanych zgodnie z założeniami i harmonogramem.
